Skoči do osrednje vsebine

Pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank

Vsebinska prenova strani še ni zaključena, zato so nekatere vsebine še nepopolne. Prosimo za razumevanje.

V letu 2018 smo na Ministrstvu za javno upravo izvedli šest mesečni pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank na dvanajstih organih javne uprave, ki so se za sodelovanje odločili prostovoljno.

Kakovost javne uprave in zadovoljstvo državljanov vplivata na uspešnost celotne države, zato si prizadevamo, da bi bile javne storitve čim bolj dostopne, kakovostne, enostavne in prijazne za uporabnike. Želimo, da storitve v večji meri upoštevajo izkušnje in mnenja uporabnikov. Na Ministrstvu za javno upravo smo tako v januarju 2018 vzpostavili projekt merjenja zadovoljstva uporabnikov javnih storitev. 

Namen projekta je vzpostavitev sistema merjenja zadovoljstva uporabnikov s storitvami organov državne uprave in s tem omogočiti strankam stalno in tekoče izražanje svojega mnenja in ocene izkušnje ter s tem prispevati k povečevanju kakovosti javne uprave. Namen projekta je tudi zagotoviti predstojnikom, odločevalcem in širši javnosti vpogled v ažurne in medsebojno primerljive podatke o zadovoljstvu strank s storitvami posameznih organov državne uprave. 

Cilji projekta
1. Vzpostavitev poenotenega sistema sprotnega in rednega zajemanja, analiziranja in objavljanja  podatkov o zadovoljstvu strank s storitvami na organih državne uprave.
2. Zagotovitev povratnih informacij o zadovoljstvu strank glede razpoložljivosti in uporabnosti predhodnih informacij, ki so na voljo na spletnih straneh, telefonsko ali drugih medijih.
3. Realizacija določbe o merjenju zadovoljstva strank po Uredbi o upravnem poslovanju. 

Podlaga za vzpostavitev sistema merjenja zadovoljstva
Ugotavljanje kakovosti v organih državne uprave je v letu 2010 predpisala Uredba o upravnem poslovanju (UUP), ki v 17. členu določa, da organi državne uprave, ki poslujejo s strankami, izvajajo postopke ugotavljanja kakovosti storitev glede poslovanja s strankami najmanj enkrat v obdobju dveh let, postopki pa se izvajajo na podlagi metodologije, ki jo določi minister, pristojen za javno upravo, in jo objavi na spletni strani ministrstva, pristojnega za javno upravo. 

V letu 2018 se je Uredba o upravnem poslovanju posodobila (Uradni list RS št. 9/2018 z dne 16. 2. 2018) tudi na področju ugotavljanja zadovoljstva strank, ki sedaj v 16. členu predpisuje: Organi državne uprave, ki poslujejo s strankami, ugotavljajo zadovoljstvo strank glede poslovanja z njimi najmanj vsaki dve leti na podlagi metodologije, ki jo objavi minister na spletnih straneh ministrstva, pristojnega za upravo.

Potek pilotnega projekta

S pilotnim merjenjem smo začeli na dvanajstih izbranih organih, ki so se za sodelovanje odločili prostovoljno. Sodelovali so nekateri organi državne uprave (Upravne enote Grosuplje, Krško, Ljubljana in Jesenice, Finančna urada Kranj in Postojna in Območni geodetski upravi Nova Gorica in Ptuj) in štirje organi lokalne samouprave (občine Jesenice, Komen, Postojna in Slovenske Konjice).

Anketiranje na organih je potekalo v urejenih kotičkih za anketiranje na več načinov, s poudarkom na spodbujanju uporabe digitalnih načinov (mobilni telefoni, tablice in računalniki). Kotički za anketiranje so bili opremljeni s plakati, s katerega so si stranke lahko prebrale URL oz. povezavo do spletne ankete ali QR kodo, ki so jo skenirale s pomočjo mobilnega telefona ali tablice. Anketo so lahko stranke izpolnile tudi preko spletne ankete na prenosnem računalniku, na voljo pa so bili tudi tiskani vprašalniki. Ves čas trajanja pilotnega projekta so uporabnikom pri izpolnjevanju ankete občasno pomagali tudi študenti. 

Vsi načini zagotavljajo zajem podatkov brez dodatnega dela javnih uslužbencev na organih in tako tudi omogočajo anonimnost in objektivnost podatkov. Podatke smo v okviru ministrstva obdelali v enotni spletni bazi tako, da smo spremljali tako zajem podatkov kot tudi zadovoljstvo strank, rezultate analiz pa smo sodelujočim organom posredovali v obliki mesečnih poročil. 

Po zaključku pilotnega projekta smo izdelali evalvacijsko poročilo s priporočilom za naprej, ki nam služi kot podlaga za izdelavo metodologije merjenja z uporabo spletne aplikacije, katero bomo ponudili v uporabo vsem organom državne uprave, ki poslujejo s strankami.

Rezultati pilotnega projekta

Pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank, ki je potekal med 17. januarjem in 30. junijem 2018 se je uspešno zaključil. 

Vsem organom, ki so v pilotnem projektu sodelovali prostovoljno, se iskreno zahvaljujemo in jim čestitamo za dosežene rezultate.

Poročilo pilotnega projekta merjenja zadovoljstva strank v letu 2018
Iskalnik