Skoči do osrednje vsebine

Pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank

Prizadevamo si, da bi bile javne storitve čim bolj dostopne, kakovostne, enostavne in uporabnikom prijazne, kar bi dosegli tudi z upoštevanjem mnenja uporabnikov. Na Ministrstvu za javno upravo smo zato izvedli pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank na dvanajstih organih javne uprave, ki so se za sodelovanje odločili prostovoljno.

Namen projekta

Kakovost javne uprave in zadovoljstvo državljanov vplivata na uspešnost celotne države, zato želimo pri oblikovanju storitev v čim večji meri upoštevati tudi izkušnje in mnenja uporabnikov. Namen projekta je vzpostavitev sistema za merjenje zadovoljstva uporabnikov s storitvami organov državne uprave in s tem strankam omogočiti stalno in sprotno izražanje mnenja oziroma ocene njihove izkušnje, s čimer bi prispevali k izboljšanju kakovosti javne uprave. Poleg tega je namen projekta tudi predstojnikom, odločevalcem in širši javnosti zagotoviti vpogled v ažurne in medsebojno primerljive podatke o zadovoljstvu strank s storitvami posameznih organov državne uprave.

Cilji projekta

  1. Vzpostavitev poenotenega sistema sprotnega in rednega zajemanja, analiziranja in objavljanja  podatkov o zadovoljstvu strank s storitvami na organih državne uprave.
  2. Zagotovitev povratnih informacij o zadovoljstvu strank glede razpoložljivosti in uporabnosti predhodnih informacij, ki so na voljo na spletnih straneh, telefonsko ali drugih medijih.
  3. Realizacija določbe o merjenju zadovoljstva strank po Uredbi o upravnem poslovanju. 

Podlaga za vzpostavitev sistema merjenja zadovoljstva

Ugotavljanje kakovosti v organih državne uprave je v letu 2010 predpisala Uredba o upravnem poslovanju, ki v 17. členu določa, da organi državne uprave, ki poslujejo s strankami, izvajajo postopke ugotavljanja kakovosti storitev glede poslovanja s strankami najmanj enkrat v obdobju dveh let, postopki pa se izvajajo na podlagi metodologije, ki jo določi minister, pristojen za javno upravo, in jo objavi na spletni strani ministrstva, pristojnega za javno upravo. 

V letu 2018 se je Uredba o upravnem poslovanju posodobila tudi na področju ugotavljanja zadovoljstva strank, ki sedaj v 16. členu predpisuje, da organi državne uprave, ki poslujejo s strankami, ugotavljajo zadovoljstvo strank glede poslovanja z njimi najmanj vsaki dve leti na podlagi metodologije, ki jo objavi minister na spletnih straneh ministrstva, pristojnega za upravo.

Potek pilotnega projekta

Na Ministrstvu za javno upravo smo v januarju 2018 začeli šest-mesečni pilotni projekt merjenja zadovoljstva uporabnikov javnih storitev. S pilotnim merjenjem smo začeli na dvanajstih izbranih organih, ki so se za sodelovanje odločili prostovoljno. Sodelovalo je osem organov državne uprave (Upravne enote Grosuplje, Krško, Ljubljana in Jesenice, Finančna urada Kranj in Postojna in Območni geodetski upravi Nova Gorica in Ptuj) in štirje organi lokalne samouprave (Občine Jesenice, Komen, Postojna in Slovenske Konjice).

Anketiranje na organih je potekalo v urejenih kotičkih za anketiranje na več načinov, s poudarkom na spodbujanju uporabe digitalnih načinov (mobilni telefoni, tablice in računalniki). Kotički za anketiranje so bili opremljeni s plakati, s katerega so si stranke lahko prebrale URL naslov oziroma povezavo do spletne ankete ali QR kodo, ki so jo skenirale s pomočjo mobilnega telefona ali tablice. Anketo so lahko stranke izpolnile tudi preko spletne ankete na prenosnem računalniku, na voljo pa so bili tudi tiskani vprašalniki. Uporabnikom so pri izpolnjevanju ankete občasno pomagali tudi študenti. 

Vsi načini zagotavljajo zajem podatkov brez dodatnega dela javnih uslužbencev na organih in tako tudi omogočajo anonimnost in objektivnost podatkov. Podatke smo na Ministrstvu za javno upravo obdelali v enotni spletni bazi tako, da smo spremljali tako zajem podatkov kot tudi zadovoljstvo strank, rezultate analiz pa smo sodelujočim organom posredovali v obliki mesečnih poročil.

Po zaključku pilotnega projekta smo izdelali evalvacijsko poročilo s priporočilom za naprej, ki služi kot podlaga za izdelavo metodologije merjenja z uporabo spletne aplikacije, ki jo bomo ponudili v uporabo vsem organom državne uprave, ki poslujejo s strankami.

Rezultati pilotnega projekta

Pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank, ki je potekal med 17. januarjem in 30. junijem 2018, se je uspešno zaključil. Vsem organom, ki so v pilotnem projektu sodelovali prostovoljno, se iskreno zahvaljujemo in jim čestitamo za dosežene rezultate.

Iskalnik