Na slovenski Evropski potrošniški center (EPC), ki je v mrežo vključen od leta 2006, se zaradi težav pri čezmejnih nakupih iz leta v leto obrne več potrošnikov. Medtem ko so bile nekoč v ospredju pritožbe zaradi nedobave blaga, danes prevladujejo pritožbe zaradi prevozov.

Težave potrošnikov, ki kupujejo v tujini, so zelo različne: včasih gre zgolj za komunikacijske nesporazume in administrativne napake ali načelne pritožbe zaradi neprofesionalnega ravnanja ponudnika. Ni redko, da je potrošnikovo nezadovoljstvo posledica njegove premajhne pazljivosti pri branju predpogodbenih informacij in pogodbenih določil ali lahkovernosti – slednja je velikokrat povezana z goljufijo.

Nemalo pa je primerov, ko so pravice potrošnikov grobo kršene in gre za oškodovanja za več sto ali celo tisoč evrov. EPC je v pritožbah, ki jih je prejel in rešil v prvih devetih mesecih letos, pomagal 133 slovenskim in tujim potrošnikom pridobiti povračila v vrednosti skupaj več kot 36.000 evrov.

Težave pred nakupom in po njem

Medtem ko se nekateri potrošniki že na začetku z vso skrbnostjo lotijo nakupa (preverijo verodostojnost ponudnika in ponudbo, pri nakupu po spletu naredijo posnetke zaslona, zbirajo in hranijo dokazila in dokumentacijo in podobno), pa marsikoga prevzamejo nakupovalna mrzlica, veliko pričakovanje ob nakupu in s tem povezana neprevidnost, kar se jim lahko pozneje maščuje.

Mreža EPC ocenjuje, da poleg potrošnikov, ki se trudijo na različne načine odpraviti nastale težave s ponudnikom, obstaja tudi precej takih, ki se z izgubo kot posledico nesporazuma, zavajanja ali celo prevare sprijaznijo, čeprav bi z vidika veljavne zakonodaje in varstva potrošnikov lahko govorili o jasnem potrošniškem primeru.

Razlogi za to so lahko različni, največkrat pa ljudje nimajo časa ali potrpljenja za zbiranje dokazil in pregovarjanje s ponudnikom. Problematično je tudi, da se veliko potrošnikov še zmeraj ne zaveda, kakšne pravice imajo in/ali kako jih uveljaviti.

V oktobru se zato v mreži EPC osredotočamo na ozaveščanje potrošnikov o razpoložljivih pravnih sredstvih pri uveljavljanju zahtevkov pa tudi o pravih naslovnikih za pomoč pri odpravljanju določene težave.

Kaj lahko potrošniki storijo za čim učinkovitejše reševanje spora?

Mreža EPC v oktobru ozavešča in usmerja potrošnike s pomočjo priročnega kažipota »pokaži in klikni«, ki potrošnike vodi po korakih odpravljanja težave od njenega nastanka do rešitve.

1. Najprej preverite svoje zakonske pravice in ugotovite, ali je vaša pritožba utemeljena. Pri tem si lahko pomagate z vsebinami na spletni strani EPC, kjer so zbrane informacije o pravicah potrošnikov, ki jih imajo po evropski zakonodaji, in druge koristne potrošniške informacije.
2. Če ste še vedno v dvomih o svojih pravicah v zvezi s čezmejnim nakupom (pri prodajalcu v drugi državi članici EU, Islandiji, Norveški ali Združenem kraljestvu), lahko za nasvet vprašate po telefonu v času uradnih ur EPC ali oddate vprašanje preko obrazca na spletni strani EPC. Če gre za težavo s slovenskim ponudnikom, je pravi naslov za nasvet služba za svetovanje potrošnikom na Ministrstvu za gospodarski razvoj in tehnologijo ali nacionalna potrošniška organizacija (če ste njen član). Če pa bi se radi čez slovenskega ponudnika pritožili, se lahko obrnete na pristojni nadzorni organ, Tržni inšpektorat RS (TIRS).
3. Na podlagi prejetih informacij v drugem koraku poskusite najti rešitev s prodajalcem – opozorite ga na svoje pravice in ga seznanite s svojim zahtevkom. Za komuniciranje s tujim ponudnikom lahko uporabite vzorčne dopise v angleškem jeziku na spletni strani EPC.
4. Če vaša težava še vedno ni odpravljena in potrebujete dodatno pomoč, se lahko v primeru čezmejne pritožbe obrnete na EPC preko spletnega obrazca; če gre za pritožbo zoper domačega ponudnika, pa na pristojni nadzorni organ – TIRS.
5. Če ste naročilo plačali s kreditno kartico, lahko izpodbijate transakcijo in zahtevate povračilo kupnine prek banke, ki je izdajateljica vaše kartice (tako imenovani chargeback), več o postopku tudi na epc.si.
6. Organi za izvensodno reševanje potrošniških sporov (IRPS) vas lahko hitro in poceni pripeljejo do rešitve spora, vendar mora ponudnik privoliti v tovrstno sodelovanje z organi IRPS. Sektorji na področju financ in energetike pa so k temu obvezani. Več informacij lahko najdete na platformi za spletno reševanje sporov (SRS).
7. Včasih potrošniku preostane zgolj še ena možnost: sodišče. Da bi se povečala dostopnost pravnih postopkov potrošnikom, je zakonodaja EU vzpostavila dva poenostavljena sodna postopka: evropski postopek v sporih majhnih vrednosti (EPSMV) in evropski plačilni nalog (EPN).  

Pomembno pri reševanju morebitnega spora s ponudnikom je, da ste predhodno preverili, ali je vreden zaupanja. Če sumite, da nekaj ni povsem v redu, lahko s pomočjo orodja, ki ga je pripravil EPC Belgija – Webshop Check, ugotovite, ali so vaši sumi upravičeni. V primeru, da ste bili žrtev prevare, vam zadevo prijavite policiji.