Ministrstvo za javno upravo organiziralo delavnico o oblikovanju upravnih storitev za uporabnike

Delavnica Oblikujemo javne storitve za uporabnike – skupaj za boljše storitve in večje zaupanje je del projekta Merjenje zadovoljstva državljanov s ključnimi javnimi storitvami za boljše delovanje in večje zaupanje. Njegov glavni namen je razvoj metodologije za merjenje zadovoljstva uporabnikov z upravnimi storitvami in posledično vzpostaviti takšen sistem razvoja in izvajanja upravnih storitev, ki v središče postavlja uporabnika.

Predstavniki OECD in uslužbenci z različnih ministrstev so na tokratni delavnici obravnavali rezultate nedavne raziskave o zadovoljstvu državljanov z upravnimi storitvami v Sloveniji in še devetih drugih državah članicah OECD in EU (tudi Avstrija, Hrvaška …) ter razpravljali o pristopih, ki omogočajo oblikovanje bolj v uporabnika usmerjenih storitev. »Slovenija se močno zavzema za zagotavljanje upravnih storitev, ki odražajo potrebe, pričakovanja in življenjske situacije naših državljanov in gospodarstva. Prepričani smo, da mora javna uprava postaviti stranke, uporabnike v središče. V tem kontekstu naše sodelovanje z OECD obravnavamo kot izjemno dragoceno. Nedavna raziskava OECD nam nudi pomembne vpoglede v to, kako naši državljani dojemajo kakovost upravnih storitev,« je povedal državni sekretar Jure Trbič in dodal, da rezultati raziskave niso le ocena trenutnega stanja, temveč tudi kompas za prihodnje izboljšave.

Merjenje zadovoljstva uporabnikov upravnih storitev se izvaja na ravni življenjskega dogodka in ne na ravni posamezne storitve (primer življenjskega dogodka »rojstvo otroka« zajema storitve vezane na materinski, očetovski in starševski dopust, prijavo otroka v obvezno zdravstveno zavarovanje, pridobitev davčne številke za otroka, izpisek iz matičnega registra ob rojstvu). Udeleženci delavnice so posebno pozornost namenili analizi odgovorov o zadovoljstvu s storitvami, vezanimi na dva konkretna življenjska dogodka »postati študent« in »pridobiti/podaljšati vozniško dovoljenje« ter s tem povezanih storitev. Življenjski dogodek »postati študent« je glede na ocene anketirancev dosegel slabši rezultat, zato je cilj delavnice identifikacija vzrokov slabšega zadovoljstva in izboljšanje uporabniške izkušnje z dodatnim razvojem storitve ter dvig zaupanja mladih v javne institucije. Na drugi strani so anketiranci življenjski dogodek »pridobiti ali podaljšati vozniško dovoljenje«, ki velja za enega najbolj množičnih, dobro ocenili.

Raziskava je med drugim pokazala, da je z upravnimi storitvami v Sloveniji zadovoljnih okoli 75 odstotkov vprašanih, kar je višje od povprečja ostalih sodelujočih držav (70 odstotkov). Med slovenskimi uporabniki storitev je precejšnja razlika v stopnji zadovoljstva glede na starost in stopnjo digitalnih veščin. Iz raziskave pa je razviden še razmeroma nizek odstotek uporabnikov, ki upravne storitve opravljajo digitalno.