Skoči do osrednje vsebine

Svetovni dan pravic potrošnikov

Kljub drugačnim pričakovanjem ali željam se nova realnost pod vplivom pandemije covid-19 nadaljuje tudi v letu 2021 in določa vsakdan državljanov, podjetij in potrošnikov. S pandemijo je poraslo število kršitev pravic potrošnikov, nepoštenih poslovnih praks in goljufij, na preizkušnjo pa je postavljena učinkovitost varstva že uveljavljenih pravic potrošnikov.

Na letošnji svetovni dan pravic potrošnikov je zato pomen učinkovitega uveljavljanja potrošniških pravic treba še posebej izpostaviti. Ko gre za množične čezmejne kršitve lahko rečemo, da so bili pomembni koraki v tej smeri narejeni z lani uveljavljeno in prenovljeno evropsko uredbo o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov (Uredba (EU) 2017/2394), na podlagi katere je mreža Evropskega potrošniškega centra (EPC) nadzornim organom že posredovala opozorilo o ponavljajočih se kršitvah s strani nekaterih posrednikov na področju turističnih in potovalnih storitev.

Evropska komisija je zaradi mnogih kršitev na področju prevozov januarja objavila dokument »Povračila in nadomestila v primerih odpovedanih prevozov ali zamud: pravice in njihovo uveljavljanje«, v katerem opozarja na te pravice in daje praktične nasvete potrošnikom, ki so bili oškodovani zaradi pandemije.  V njem poudarja tudi, da je pri povračilih potrebno upoštevati načelo prevlade prava EU nad nacionalnimi ukrepi posameznih držav članic, po katerem je potrebno vse nacionalne določbe, ki so v nasprotju z evropskimi pravnimi določbami, razveljaviti. Podobni poudarki so vključeni v februarsko Poročilo Evropske komisije o uporabi Direktive (EU) 2015/2302 o paketnih potovanjih in povezanih potovalnih aranžmajih.

Oceno o ustreznosti obstoječih pravil potnikov v letalskem prometu, spoštovanju pravic potnikov in uspešnosti dela Komisije na tem področju v času korona krize, naj bi julija 2021 podalo Evropsko računsko sodišče, ki je zadnjo revizijo na tem področju izvedlo leta 2018. Že takrat se je ugotavljalo, da je obstoječi sistem obravnave zahtevkov za povračila in nadomestila neustrezen in pomanjkljiv, s korona krizo pa se je to le še potrdilo – obravnava ogromnega števila posameznih zahtevkov predstavlja administrativno breme tako za ponudnike kot za potnike, zaradi nepreglednosti pa prihaja do diskriminatornih obravnav.

Eden od predlogov, ki bi lahko olajšal tako oddajo zahtevka, kot njegovo obravnavo, je razvoj avtomatiziranega uveljavljanja in izvrševanja pravic potrošnikov, tudi s pomočjo umetne inteligence, ki bi potrošnikom in organizacijam med drugim pomagala pri opredeljevanju nezakonitih določil v spletnih pogodbah in kršitev politik varstva zasebnosti.

Letošnje revizijsko poročilo se bo navezovalo na poročilo iz leta 2018, še posebej glede številnih priporočil, kako bolje zaščititi pravice potnikov v EU, ter z namenom »podpreti potnike v letalskem prometu v času krize in v splošnem obnoviti zaupanje v letalstvo«.

Napovednik revizije v angleščini in sporočilo za javnost v 23 jezikih EU lahko najdete tukaj.

Statistika mreže EPC v 2020

Statistični podatki mreže EPC v letu 2020 pričajo o številnih težavah zaradi odpovedanih storitev (letalski prevoz, paketna potovanja, namestitve, dogodki), pri nakupih na daljavo in zaradi porasta prevar, ki se vse bolj pogosto izvajajo prek spleta.

Na mrežo EPC se je lani obrnilo 167.833 potrošnikov, od tega 145.510 za nasvet, v 22.323 primerih pa je šlo za pritožbe v zvezi s čezmejnimi nakupi. 37 % potrošniških zadev je dobilo oznako »koronavirus«. V primerjavi z letom 2019 se je lansko število obravnavanim zadev v mreži EPC povečalo za skoraj 40 %  (2019: 120.395).

Na ravni mreže EPC je bil zaznan tudi porast goljufij in prevar – te so se v primerjavi z letom 2019 povečale za 23 %.

EPC Slovenija je v letu 2020 obravnaval 1822 zahtev potrošnikov, od tega 1374 vprašanj in 448 pritožb potrošnikov. Število obravnavanih vprašanj se je v primerjavi z letom 2019 (1132 vprašanj) povečalo za skoraj 22 %, medtem ko se je število pritožb povečalo za kar 75 % (257 v letu 2019). Večjega porasta goljufij pa EPC Slovenija ni zabeležil.

Med pritožbami slovenskih potrošnikov jih je 43 % dobilo oznako »koronavirus«, in sicer so prevladovale pritožbe zaradi odpovedanih letov s strani prevoznikov (25 %) ali drugih odpovedi pogodb v zvezi z rezerviranimi potovanji ali namestitvami (21 %), na tretjem mestu so bile pritožbe zaradi blaga z napako oz. neskladnega blaga (14 %), tem sledijo pritožbe zaradi nedostavljenih izdelkov (12 %). Težave s plačili je imelo 5 % slovenskih potrošnikov, 4 %  pritožb se je nanašalo na uveljavljanje pravice do odstopa od pogodbe v 14 dneh in 2 % na dostavo napačnih izdelkov.

EPC Slovenija je lani uspešno rešil 66 % pritožb potrošnikov, s čimer se uvršča med bolj uspešne centre v mreži EPC, kjer je povprečna stopnja uspešno rešenih pritožb okrog 55 %.

Potrošniki v zelenem prehodu

Poleg gospodarske krize so se vlade sveta prisiljene soočati z okoljskimi izzivi in odgovornostjo pri zagotavljanju zdravega okolja - sočasno s pojavom novega koronavirusa decembra 2019 je bil namreč predstavljen evropski zeleni dogovor oz. časovni načrt EU za vzpostavitev trajnostnega gospodarstva in podnebno nevtralne Evrope. V uresničevanju ciljev zelenega prehoda se politika zanaša tudi na potrošnike, ki se jim pripisuje ključno vlogo pri uvajanju sprememb od znotraj že zaradi vpliva njihovih potreb, odločitev in izbir na razmere na trgu, pomemben pa je tudi njihov angažma v civilni družbi in varstvu ustavne pravice do zdravega okolja.

Ob svetovnem dnevu pravic potrošnikov potrošniške, nevladne in druge organizacije širom sveta izberejo in izpostavijo aktualno problematiko, predvsem z namenom ozaveščanja potrošnikov in civilne družbe nasploh. Letos je to onesnaževanje s plastiko, ki je zelo problematično v vodnih okoljih. Politika EU si na tem področju prizadeva za zmanjšanje vpliva nekaterih plastičnih proizvodov na okolje, tudi s prepovedjo notoričnih plastičnih izdelkov za enkratno uporabo kot so palčke za ušesa, slamice, jedilni pribor za enkratno uporabo ipd.

Direktivo (EU) 2019/904, ki ureja to področje, naj bi države članice prenesle do julija 2021, kot ključni nosilci sprememb pa se poleg proizvajalcev izpostavljajo tudi potrošniki.