Il passeggero deve innanzitutto presentare un reclamo in merito alla violazione dei propri diritti al vettore o al gestore del terminal, entro due mesi dalla data in cui il servizio è stato o avrebbe dovuto essere prestato. L’Amministrazione marittima e l’Ispettorato del mercato agiscono come organismi di gestione delle segnalazioni, ciascuno nella propria area, come specificato di seguito, se le segnalazioni dei passeggeri non sono state risolte con il vettore o il gestore del terminal.

In che modo può aiutarvi l’Amministrazione marittima?

L’amministrazione marittima esamina le segnalazioni dei passeggeri relative a violazioni del primo o del secondo comma degli articoli 9 o 13 o 14 del Regolamento 1177/2010/UE, ovvero violazioni dei diritti dei passeggeri riguardanti:

• l’accessibilità e le condizioni di accesso,
• la definizione e la pubblicazione di norme di qualità per l’assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta e
• la formazione del personale dei vettori e dei gestori dei terminal sulla disabilità.

In che modo può aiutarvi l’Ispettorato del mercato?

L’Ispettorato del mercato esamina le segnalazioni riguardanti:

• la non discriminazione tra i passeggeri e le condizioni di trasporto fornite dai vettori,
• la non discriminazione e l’assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta,
• i diritti dei passeggeri in caso di cancellazione o ritardo del viaggio e
• le informazioni minime da garantire ai passeggeri.

Ai sensi dell’articolo 4 del Regolamento sull’attuazione del Regolamento 1177/2010/UE relativo ai diritti dei passeggeri che viaggiano via mare e per vie navigabili interne, infatti, l’Ispettorato del mercato è l’organismo esecutivo competente per il controllo dell’attuazione degli articoli 4, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 16, 17, 18, 19, 22, 23 e 24 del Regolamento 1177/2010/UE. In concreto, ciò significa che l’Ispettorato del mercato può prendere provvedimenti nei confronti di un vettore, di un agente di viaggio, di un tour operator o di un gestore di terminal se:

• non emette il biglietto al passeggero,
• le condizioni contrattuali e le tariffe sono offerte sulla base di una discriminazione diretta o indiretta,
• rifiuta di accettare una prenotazione, di emettere un biglietto o l’imbarco a un passeggero per motivi di disabilità o per mobilità ridotta, o se la prenotazione e il biglietto sono offerti a un costo aggiuntivo o a condizioni diseguali rispetto agli altri passeggeri, o non fornisce esenzioni o condizioni di viaggio speciali,
• non stabilisce condizioni di accesso non discriminatorie per le persone con disabilità o le persone a mobilità ridotta,
• non rende pubbliche le condizioni di accesso in formato cartaceo o su internet o su richiesta,
  non fornisce assistenza gratuita alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta,
• non adotta tutte le misure relative alle comunicazioni,
• non stabilisce e non pubblica le norme di qualità per l’assistenza,
• non stabilisce le procedure di formazione sulla disabilità,
• non informa i passeggeri nei modi previsti in caso di cancellazione o partenza ritardata, non fornisce assistenza,
• non offre un cambiamento di tratta o un rimborso delle spese,
• non paga il rimborso del biglietto secondo le modalità previste,
• non fornisce ai passeggeri informazioni adeguate sul viaggio e sui loro diritti,
• non dispone di un meccanismo per gestire i reclami dei passeggeri.